전자상거래법 기준, 7일 이내 청약 철회, 배송 문제 대응 팁까지
온라인 쇼핑이 일상이 된 지금, 간편하게 주문한 제품이 불량이거나 마음에 들지 않거나, 배송이 엉망일 때가 있습니다.
이런 경우 환불이나 교환을 요구해도 쇼핑몰 측에서 '교환 불가', '고객 과실', '단순 변심은 안됨' 등의 이유로 거절하는 일이 빈번합니다.
하지만 이런 대응 중 일부는 전자상거래법상 위법일 수 있습니다. 아래에서 소비자 권리를 지키는 방법과 법적 기준을 함께 살펴보겠습니다.
전자상거래법에 명시된 '청약철회권'이란?
전자상거래법(전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률)에서는 소비자의 환불·교환권을 보장하는 '청약철회권'을 명시하고 있습니다.
▷ 청약철회 가능 조건
상품 수령일로부터 7일 이내
상품이 사용되지 않았고, 훼손되지 않은 경우
단순 변심, 색상 마음에 들지 않음 등 개인적 사유도 인정
▷ 청약철회 불가능한 경우 (예외 사항)
소비자에게 책임 있는 사유로 상품이 멸실 또는 훼손된 경우
소비자가 사용하거나 일부 소비한 경우
복제가 가능한 제품(예: 소프트웨어, 도서 등)의 포장을 훼손한 경우
시간이 지나 상품 가치가 현저히 감소한 경우(예: 신선 식품, 시즌 상품 등)
▷ 쇼핑몰의 거절 문구 중 위법 가능성 있는 예
“개봉 시 환불 불가”: 법상 개봉만으로 환불을 막을 수 없음
“단순 변심은 교환 불가”: 7일 이내라면 단순 변심도 청약철회 가능
배송 지연, 오배송, 제품 불량에 대한 대응법
전자상거래에서 환불/교환 사유로 자주 발생하는 문제는 크게 세 가지입니다.
✅ 배송 지연
제품이 공급일로부터 3일 이상 지연될 경우, 계약 해지 및 환불 가능
쇼핑몰이 '입고 지연' 등을 핑계로 지연 시, 배송 지연 책임은 판매자에게 있음
한국소비자원 민원센터에 신고 가능
✅ 오배송 (다른 상품이 왔을 때)
판매자는 전액 부담으로 교환 또는 환불 조치해야 함
택배비를 소비자에게 부담시키는 건 위법
✅ 불량 제품 수령
제품에 하자가 있는 경우, 교환·환불뿐 아니라 손해배상 청구도 가능
특히 전자기기 등은 제조사와 판매자 모두에 책임 있음
이러한 상황에서는 판매자에게 환불 요청 시 구체적 근거(전자상거래법 제17조, 제18조 등)를 언급하는 것이 효과적입니다.
거절당했을 때 대응 절차와 실전 팁
① 소비자센터 민원 접수
1372 소비자상담센터: ☎ 1372 또는 www.ccn.go.kr
쇼핑몰의 환불 거부 내역, 채팅, 이메일 등 증거자료와 함께 제출
② 한국소비자원에 분쟁조정 신청
상품가가 높거나 합의가 어려운 경우 분쟁조정 가능
소비자원이 중재에 나서면 사업자가 책임 회피하기 어려움
③ 카드사에 직접 이의제기 (신용카드 결제 시)
물품 미배송, 불량품 수령 시 카드사에 이의제기 가능
카드사 내부 조사를 통해 환불을 받아낼 수 있는 경우도 있음
💡 추가 팁
무통장 입금 거래보다는 카드 결제를 권장: 소비자 보호 장치가 훨씬 많음
사업자 등록 여부 확인: 개인 판매자와 정식 사업자에 따라 대응 방식 달라짐